Personel a satysfakcja pacjenta

Pracownicy apteki a zadowolenie pacjenta

Poziom zadowolenia pacjentów z wizyty w naszej aptece jest w dużej mierze uzależniony od zaangażowania i profesjonalizmu pracowników pierwszego stołu. Ważne jest dążenie do ciągłego i systematycznego podnoszenia swoich kwalifikacji. Mam tu na myśli dokształcanie merytoryczne związane z najnowszymi osiągnięciami nauk farmaceutycznych ale także zdobywanie umiejętności miękkich związanych z komunikacją werbalną i niewerbalną. Jeśli pracownicy apteki potrafią sprostać oczekiwaniom stawianym przez pacjentów podnosi to w dużym stopniu jakoś przedsiębiorstwa. Według P. Druckera każdy pracownik kształtuje wizerunek placówki a zatem każdy pracownik pracuje w sferze marketingu. Dlatego każdy pracownik powinien myśleć zawsze w kategoriach pacjentów i dbać o przestrzeganie standardów związanych z ich obsługą. Postawy te mają swoje odzwierciedlenie w badaniach naukowców, które wykazują istnienie dodatniej korelacji pomiędzy postawą i podejściem pracownika do klienta a jego zadowoleniem i satysfakcją.
Aby budować wizerunek apteki z profesjonalną kadrą pracowników należy rozważyć zasadę rozpoznawania talentów pracowników już na etapie rekrutacji.
W odniesieniu do zachowania i kontaktów pracowników apteki z pacjentem ważne jest wskazywanie obszarów związanych z wiedzą merytoryczną oraz standardami komunikacji. Pacjenci oczekują od nas pełnych kompetencji ponieważ powierzają nam nasze zdrowie, zatem powinniśmy na bieżąco uzupełniać i poszerzać swoją wiedzę na temat oferowanych produktów. Dla pacjenta ważna jest także formalna strona kontaktu, a więc wszystkie aspekty związane z procesem obsługi. Często tzw. pierwsze wrażenie ma wpływ na dalsze relacje z naszymi pacjentami. Wygląd farmaceuty, stosowne gest, poprawność językowa i kontakt wzrokowy istotnie wpływają na postrzeganie nas jako profesjonalistów ale także budują obraz apteki. Większość z tych kwestii jest oczywista, jednak w naszym otoczeniu bardzo łatwo można znaleźć przykłady łamania tych reguł. Wielu z nas nie zastanawia się nad dykcją, szybkością mówienia i dobieraniem słów, a przecież w prawidłowej farmakoterapii to jak zrozumie nas pacjent ma istotne znaczenie. Każdy z nas powinien doskonalić się w umiejętności prowadzenia rozmowy z pacjentem. Na te umiejętności składają się między innymi sztuka zadawania pytań, prowadzenie rozmowy językiem pacjenta i wskazywanie na korzyści z produktu który oferujemy.

(Lek) Posiada cechę, przekładającą się na zaletę, dającą korzyść dla klienta”
Jest to lek zawierający meloksikam, który ma nie tylko działanie przeciwbólowe, ale i przeciwzapalne, dlatego nadaje się najlepiej przy bólach kostno – stawowych.

Obrót i pozycja rynkowa apteki uzależnione są od efektywności personelu, którego skuteczność w dużej mierze zależy od zaangażowania i wysiłku ogółu pracowników apteki. Aby założenia strategii marketingowej apteki przynosiły jeszcze większe rezultaty pamiętajmy, aby pracować nad własnym rozwojem osobistym, a w szczególności zwracać uwagę na:
Rzetelność

  • Odpowiedni poziom wykształcenia
  • Wysoki poziom wiedzy merytorycznej
  • Skłonność do podejmowania ryzyka
  • Poczucie misji zawodu
  • Umiejętność planowania czasu
  • Pewność siebie
  • Empatię
  • Chęć podejmowania wyzwań
  • Silną motywację wewnętrzną.

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

© All Right Reserved