Tajemniczy pacjent w aptece

Analiza rynku – Mystery Shopping – tajemniczy klient

 

Wzrost znaczenia pacjenta w strategiach marketingowych współczesnych aptek znajduje wyraz w ciągle urozmaicanych i coraz bardziej wyrafinowanych badaniach opinii publicznej dotyczących oferowanych usług i podejścia do potrzeb klienta. Poziom satysfakcji z dokonanych zakupów i udzielonych porad lub usług, a także z całokształtu kontaktów z przedsiębiorstwem lub apteką ocenia się między innymi za pomocą badania typy mystery shopping (metoda tajemniczego klienta), które coraz częściej staje się narzędziem sieci aptecznych, ale także hurtowni czy indywidualnych aptek. Badanie to inaczej określane jako ghost shopping, polega na zbieraniu opinii o placówce, jej mocnych i słabych stronach, sposobie i procedurach obsługi przez specjalnie do tego celu wynajętych pracowników firmy np. outsourcingowej. Osoby te udają potencjalnych klientów, aranżują określone sytuacje, dzięki którym mogą ocenić reakcje personelu, jakość obsługi oraz wrażliwość pracowników na hipotetyczne problemy. Takie badania dostarczają wielu cennych informacji, które można wykorzystać w celu poprawy jakości obsługi i zwiększenia poziomu satysfakcji pacjenta. Do innych tego typu rozwiązań należy zaliczyć analizę poziomu utraty klientów (customer defection rate) oraz badania zadowolenia konsumentów (cystomer satisfaction research). Wszystkie omówione działania mają zdiagnozować słabe punkty w funkcjonowaniu placówki, co w rezultacie pozwala lepiej dopasować ofertę placówki do oczekiwań pacjentów.

Badania tego typu stają się z dnia na dzień coraz bardziej popularne i stosowane przez coraz większą ilość branży. Często okazuje się, że jest to jedyna metoda, która pozwala poznać przyczynę zastrzeżeń klientów. Badanie typu „tajemniczy klient” jest idealnym uzupełnieniem badania satysfakcji, ale także staje się narzędziem poszukiwania przyczyn spadku jakości obsługi klienta. Bywa tak, że osoby, które na co dzień pracują ze sobą nie dostrzegają problemów. Idealnym rozwiązaniem staje się ocena osób z zewnątrz, które nie są zaangażowane emocjonalnie z zespołem. Można tutaj przytoczyć przykład zatrudnienia Interim Managera. Zarządzanie czasowe, (przez osoby z „zewnątrz”) bo tak tłumaczy się termin interim managment, może się przydać na rynku nowym przedsiębiorstwom tak samo jak starym placówkom. Zatrudnienie osoby z poza otoczenia apteki może otworzyć nam nowe perspektywy rozwoju i wdrożenie strategii na które sami byśmy nie wpadli.

Badania te nie cieszą się zbytnio poparciem ze strony farmaceutów, jednak dzieje się tak z braku komunikacji i nie wyjaśnienia celów do których służą omawiane badania. Nikt z nas nie lubi być oceniany, ale jeśli spojrzymy na badanie przez pryzmat własnego rozwoju to wyniki analizy mogą dać nam informacje zwrotne co w kontakcie z pacjentem robimy nie tak.

Dzięki badaniom typu Mystery Shopping możliwa jest systematyczna kontrola poziomu jakości obsługi klientów we wszystkich placówkach. Dzięki temu staje się metodą zarówno jakościową jak i ilościową co pozwala uzyskane wyniki wykorzystywać w wielu aspektach oraz umożliwia porównywanie placówek między sobą.

Zaletami badania są nie wątpliwie obiektywność w ocenie placówki, przedsiębiorstwa lub pracownika z perspektywy klienta.  Natomiast chyba największym atutem jest aktualność prowadzonych obserwacji. Wyniki posiadamy niemal natychmiast, a zarazem możemy je porównywać z wynikami badań w placówkach konkurencji.

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

© All Right Reserved