CRM w Aptece

CRM

Współcześnie istniejące apteki i punkty apteczne funkcjonują w środowisku charakteryzującym się niespotykaną do tej pory dynamiką, niestabilnością otoczenia rynkowego i zmiennością. Pojawiają się istotne modyfikacje zmuszające przedsiębiorstwa do zmiany wizji strategicznych i weryfikacji własnych strategii konkurencji. Do przemian tych można zaliczyć m. in. zakaz reklamy aptek, częste zmiany cen detalicznych na listach refundacyjnych, projekty nowych rozporządzeń do Ustawy Prawo farmaceutyczne.

Na dynamikę rynku wpływają także procesy globalizacji, którym towarzyszy pojawianie się nowych typów klientów z bliskiego otoczenia ale także tzw. klienci regionalni i globalni, których wizyty w naszej aptece nie są regularne, ale mogą być źródłem tzw. marketingu szeptanego. Obserwujemy nowe trendy demograficzne, społeczne, kulturowe oraz towarzyszące im zmiany w systemach wartości i zachowaniach pacjentów, których oczekiwania powinniśmy próbować sprostać. Wpływ na nasze zachowania czyli uczestników rynku aptecznego ma wzrastająca kontrola działalności ze strony opinii publicznej z coraz większym naciskiem na wymiar etyczny prowadzenia apteki. Stajemy się częścią koncepcji społecznej odpowiedzialności biznesu, w której pacjent staje się centralną postacią.

Podstawowym problemem, przed którym stoją współcześni właściciele i kierownicy aptek staje się odpowiedź na pytanie, w jaki sposób wymiar ekonomiczny prowadzenia apteki pogodzić z silnie zindywidualizowanymi i stale zmieniającymi się potrzebami pacjentów. To pacjent jest dziś najważniejszym ogniwem całego systemu i spełnianie jego oczekiwań wobec nas powinno stać się motywem przewodnim każdej podejmowanej w aptece decyzji.

CRM, PRM

Jedną z koncepcji, która polega na budowaniu relacji z klientem i zarządzaniu tymi relacjami jest Customer Relationship Management – CRM. CRM wymaga zaangażowania zorientowanego na kompleksowe zaspokajanie potrzeb klienta i rozwiązywanie jego problemów. Aplikacje, które umożliwiają gromadzenie i przetwarzanie oraz efektywne wykorzystywanie wiedzy o pacjentach będą jednymi z bardziej pożądanych na rynku.  Zorientowanie na zwiększanie satysfakcji klienta i lepsze zaspokajanie ich potrzeb owocuje pojawieniem się tzw. Partner Relationship Management (PMR), czyli strategii i systemów zarządzania relacjami partnerskimi.

Każdą z tych strategii przekładając na nasza współpracę z pacjentem powinniśmy brać pod uwagę, ponieważ osoby odwiedzające nasza placówkę są coraz bardziej świadomi swojej siły rynkowej i oczekują znacznie więcej od placówek zabiegających o och względy. Przede wszystkim każdy pacjent ma świadomość, że to właśnie on znajduje się w centrum uwagi apteki, do której się zgłosił i domaga się maksymalnych starań ze strony apteki o zaspokojenie jego potrzeb.

Related Posts

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

© All Right Reserved